CLM - Closed-Loop Marketing - Cavando Fundo


O elo perdido aqui é que muitos profissionais de marketing coletam todos os dados de pré-venda necessários, mas ignoram a gravidade da coleta de dados de pós-venda. E é aí que entra o conceito de CLM - Closed-Loop Marketing.



O que é CLM?

CLM baseia-se em dados e insights. Envolve a Equipe de Marketing on-line e a Equipe de Vendas. Como a frase 'closed-loop' sugere, é um ciclo que começa e termina novamente a cada nova campanha de marketing. Cada ciclo coleta novos dados, fornece insights mais profundos, destaca suas realizações e descobre seus erros.


Se deseja ter sucesso a longo prazo, o Closed-Loop Marketing é a melhor maneira de ver a jornada completa do cliente.

CLM pode ser resumido em três seções fundamentais:

  • # 1 Compilar os dados da pré-venda e pós-venda;
  • # 2 Criar insights com base nesses dados;
  • # 3 Tomar as futuras decisões de marketing com base nos insights.

Simplificando, o CLM é uma estratégia de marketing construída com base nos seus dados de campanha anteriores e também baseada em erros. Aqui, você não desperdiça bons erros, mas aprende com eles.




Mas cavemos mais fundo...

Nos relatórios de CLM, toda vez que uma pessoa interage com a empresa, um ponto de dados é registrado. Sempre que visitam o site, preenchem um formulário, participam de um seminário on-line, seus números telefônicos e|ou e-mails e muito mais; são capturados.

Uma vez que o grupo de marketing tenha sido suficientemente nutrido, a pessoa é frequentemente entregue à equipe de vendas. O loop pode quebrar neste momento. Portanto, a equipe de vendas precisa informar detalhes à equipe de marketing sobre os leads que receberam. Com essa informação, o marketing pode compilar os dados de pós-venda. Os profissionais de marketing entendem melhor de onde vêm os melhores e os piores leads e como costumam reagir assim que o processo de vendas é canalizado. Em outras palavras, o grupo de vendas conclui o acompanhamento do cliente que começou com o marketing. Assim fica claro o que acontece com cada  lead de marketing gerado.

O relatório de pós-venda precisa informar
Taxa de conversão 
Essa é a proporção entre quantas chamadas telefônicas e preenchimentos de formulário uma campanha recebe, quantos leads contrataram um produto ou um compromisso, quantos forma cancelados, quantos realmente pagaram à sua empresa. A vida de todo profissional de marketing depende desse tão importante número da taxa de conversão.
Fatores por trás das taxas de conversão
É importante saber o que afetou as taxas de conversão. Isso diz o que levou um lead a se converter em um cliente pagante ou o que levou ao cancelamento de um compromisso. Você pode ver o que desencadeou a compra ou o cancelamento. Esta informação parece um pouco difícil de rastrear?
Fontes e atividades de marketing mais eficazes
É provável que sua equipe de marketing use muitas técnicas e várias mídias diferentes. Por razões óbvias, você precisa saber quais esforços de marketing são os mais eficazes.
Locais gerando vendas
Determinados produtos ou campanhas são obrigados a atrair clientes de uma determinada área ou localidade. Esta é uma informação crucial. Se conseguir detalhar a localização exata de suas vendas, pode segmentar especificamente essas cidades e códigos postais. Concentre seus esforços e orçamento nos melhores locais.

Horários de inquérito mais altos

Os horários ativos de sua equipe de vendas devem se sobrepor às horas ativas de seus clientes em potencial. Nada bate mais no alvo do que No pronto atendimento e resposta.

Esses são apenas alguns fatores que precisam fazer parte dos seus dados de Closed-Loop Marketing. Existem pilhas de dados que podem ser coletados. Além disso, você pode personalizar esses relatórios com base nas necessidades do seu negócio e obter os dados desejados.


Os aspectos abordados acima se referem às conexões gerais da empresa e do cliente. Para empresas que não são estritamente on-line, as ligações telefônicas são freqüentemente parte da interação. Particularmente para compras maiores ou para pessoas que precisam agendar compromissos, os telefonemas ainda são importantes para as empresas .

O acompanhamento de chamadas é uma ferramenta que rastreia a jornada completa dos clientes, tanto on-line quanto off-line. Depois de capturar a chamada telefônica offline, um software pode analisar não apenas as palavras, mas também o tom de voz usando aprendizado de máquina, os serviços do Conversation Analytics®. Sim, anos de estatísticas confirmam que, 86% da comunicação telefônica é composta de 'tom de voz' e apenas 14% das palavras que dizemos.

Um Conversation Analytics® pode ser uma poderosa ferramenta de reconhecimento de padrões de fala para percepções notáveis. Este software avançado automatiza a escuta e a resposta ao comportamento de chamadas. Certos softwares mantém conjuntos de indicadores prontos e extensíveis, criados a partir de milhares de horas de pesquisa em ciência de dados analisando chamadas.

Uma pesquisa extensa lhe ajuda a fornecer visibilidade aprimorada do desempenho da campanha, identificação precisa de conversões, qualidade de leads e habilidades de vendas. Você obtém todos esses benefícios enquanto reduz custos e elimina a complexidade da escuta manual de chamadas. Esses dados são valiosos e enriquecem os insights da campanha de marketing.

A coleta de dados é apenas parte do Closed-Loop Marketing.


Usando os dados de Closed-Loop Marketing

Sherlock Holmes, de Sir Arthur Conan Doyle, advertiu com razão: Nunca teorize antes de ter dados. Invariavelmente, acabamos distorcendo os fatos para se adequarem as nossas teorias em vez de adequarmos as teorias aos fatos.

No século 21, com toneladas de dados chegando a cada dia, precisamos modificar um pouco nossos pensamentos,

Nunca use dados não processados ​​em sua empresa. Invariavelmente, acabará distorcendo os fatos para se adequar às teorias e, finalmente, tomará as decisões erradas.

Depois de coletar montanhas de dados, o próximo passo é dar sentido à informação. É aqui que todas as ferramentas de rastreamento, software e tecnologia devem ser entregues. Precisamos de relatórios facilmente acessíveis que sejam claros e úteis. Pilhas de dados são inúteis até que sejam organizadas e envoltas em análises e sumarizações.

Dados processados ​​fornecem informações mais detalhadas sobre os fluxos e padrões de comportamento do cliente. 

Insights precisos permitem que sua equipe tome decisões de marketing instruídas, que são a última etapa do CLM. Com os dados processados, os profissionais de marketing sabem o que precisam para atrair leads mais qualificados. Por sua vez, as equipes de vendas têm mais oportunidades de vendas prontas para trabalhar.

Você pode tomar decisões com base nos dados e insights corretos. Assim, fica claro onde investir seu tempo e dinheiro.

O CLM está se tornando uma necessidade. Além de acompanhar os clientes desde o primeiro toque até o último toque, o CLM é essencial para determinar o ROI.

As empresas investem muito dinheiro em vendas e marketing. Fechando o percurso do cliente, divide as despesas de marketing por resultados. Se feito corretamente, os profissionais de marketing veem o ROI para qualquer atividade de marketing. Além disso, eles veem todos os toques no caminho do cliente, desde a conscientização até a compra.

Muitas empresas usam análise para rastrear a jornada digital de seus clientes. Apenas o acompanhamento de chamadas pode rastrear viagens digitais desde o primeiro toque até a chamada telefônica para conversão.

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Lei de Transparência - Minas Gerais regulamenta obrigando a Indústria Farmacêutica a declarar Relações com os Profissionais de Saúde


O Governo de Minas Gerais regulamentou a Lei de Transparência que obriga as empresas da Indústria Farmacêutica a declararem suas relações com os Profissionais de Saúde.


O Estado de Minas Gerais deu o 1º passo em direção a tornar este relacionamento mais transparente promulgando a Lei nº 22.440 de 21/12/2016, regulamentada no fim de 2017 pelo Decreto nº 47.334. Um claro reflexo do Physician Payments Sunshine Act ou Sunshine Act.


Essa lei, inédita no Brasil, abrange as empresas atuantes nos processos de produção, fabricação, beneficiamento, distribuição e até comercialização de Medicamentos, além de órteses, próteses, equipamentos e implantes, que deverão comunicar a Secretaria de Estado de SaúdeSES de Minas Gerais, qualquer tipo de benefício ou doação, tais como brindes, passagens, inscrições em eventos, hospedagens, financiamento de etapas de pesquisa, consultorias e palestras, oferecidos para os Profissionais de Saúde com registro em conselhos de classe, bem como para seus familiares, acompanhantes e pessoas convidadas.

O regulamento prevê que as empresas da Indústria Farmacêutica listem até o último dia útil do mês de Janeiro de cada ano, declarando as informações referentes ao ano anterior no site disponibilizado pela Secretaria de Estado de Saúde.

Além disso, o regulamento prevê um mecanismo de busca para que a população verifique os benefícios recebidos por cada profissional da área da saúde, com o objetivo de evidenciar o possível conflito de interesses na atuação médica.

O intuito é criar um ambiente transparente que permita que os pacientes tenham acesso às informações sobre a extensão do relacionamento entre os Profissionais de Saúde com as empresas da Indústria Farmacêutica, o que, certamente, será decisivo nas escolhas destes tratamentos e medicamentos indicados.

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Método QA® - A Busca pela Efetividade - Treinamento Social

Tanto os Reps quanto os Gestores devem aprender a ler pessoas.


Devem perceber como estão os porteiros, as recepcionistas, os clientes no consultório e principalmente os Médicos.

Depois de perceberem como estão, precisam agir de acordo com a situação, revertendo-os positivamente a seu favor.

Os Gestores e os Reps precisarão aprender a falar e pensar na mesma velocidade dos seus interlocutores.

Sim, o modo de falar, a velocidade, o tom da voz, tudo precisa ser adequado a situação. Muitas vezes apenas alguns segundos são disponibilizados para a análise e adequação pessoal.

Ambos precisam desenvolver-se quanto a detectar nas feições de seus interlocutores se estes se interessam pelo conteúdo apresentado ou não.

Em muitas ocasiões o Rep apenas agradecerá a visita, deixando uma abordagem mais apropriada para a próxima vez, poupando o Médico num dia onde as coisas não pareçam estar indo bem.

É necessário que identifiquem se o Médico com quem estão lidando é VisualAuditivo ou Cinestésico.


Esse tipo de treinamento requer mais do que 6 horas de treinamento. Exige sessões regulares de aperfeiçoamento e orientação.

Este modelo de educação contínua aos membros da Força de Vendas, incluindo seus gestores, deve ser ministrado por especialistas em treinamento. Também, por profissionais com décadas de experiência, profissionais que se reinventaram em suas apresentações e abordagens através dos anos.

Pense: Os treinamentos não devem ser ações restringidas aos Gestores, por quê? Porque mesmo estes precisam ser reciclados regularmente de acordo com o enfoque estratégico do momento da empresa, o que é dinâmico.

Deixar a formação educacional dos Reps nas mãos de seus Gestores diretos é estagnar o desenvolvimento de sua Força de Vendas, ou se preferir: Gastar 15% a mais em cada visita, ou se achar melhor, desperdiçar esse mesmo percentual nas visitas realizadas diariamente.

Há de haver um departamento voltado para acompanhar esse aspecto, no mínimo um consultor externo. Cada visita deve ser realizada com esmero, leveza e confiança pelo Representante e cabe a empresa onde atua, deixá-lo assim.


Que outros aspectos podem ser melhor trabalhados?


#QA® #4Alavancas #Dimensionamento #Efetividade #ForcadeVendas #IndustriaFarmaceutica #Medicos #Produtividade #QuatroAlavancas #Reestruturacao #Rep #Reps #Representante #RepresentantedeVendas #Sizing #MétodoQA®
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Método QA® - A Busca pela Efetividade - Custo do Treinamento

http://bit.ly/2q9c0TDMétodoQACustoTreinamento

No artigo anterior elaboramos um cálculo para o 
Custo Médio Diário (CMD) de cada Visita Médica. Ali delineamos quanto custa uma Força de Vendas que está ativa diariamente.

Mas ao abordamos a questão do Custo do Treinamento, não devemos vê-la como um custo. Todo 
Treinamento é um investimento e como tal, trará frutos se realizado de forma precisa e coerente.

No Método QA® 
perseguimos a ideia de Treinamento onde mais é menos. Sim, mais exposição as instruções e diretrizes, fará com que o colaborador erre menos, acerte mais, e converta as visitas com maior aproveitamento.




De acordo como o exemplo citado anteriormente, Se houver uma performance linear o custo envolvido para 4 Linhas será de US$ 768 K / Mês, descartando o desvio incremental de 15%, que acarretaria um adicional de US$ 115,2 K / Mês.





O que podemos fazer no quesito Treinamento?


1º ASPECTO
Abordagens com Estratégias de Vendas Mecanizadas têm um efeito muito pequeno, além de serem amplamente utilizadas. Referimo-nos ao comportamento do Rep e não ao material e meios que utiliza.

A Propaganda Mecanizada deve restringir-se a imprensa escrita e irradiada, publicidade, mailing list, expositores, amostragens, etc... Esta deve ser feita de modo consistente e permanente. É um veículo que ajuda a gerar necessidades, fazendo com que o público alvo tenha-nos sempre em mente.

BRILHANTISMO: A Propaganda não precisa ser brilhante, precisa funcionar.

SALVAÇÃO: A Propaganda não são desenvolvidas para salvar uma situação. É fruto de um planejamento, de um conjunto de ações e não de causas.

2º ASPECTO
Ensinar a melhor gestão do tempo no dia a dia. 

Estudos demonstram como a utilização do tempo faz a diferença nos resultados diários:
  • 5% Busca-se usar na preparação da venda técnica.
  • 5% Está focado no planejamento do dia em casa.
  • 6% Repetitivamente passa-se esperando o Médicos na recepção.
  • 6% Naturalmente é usado na conversa com os pares no consultório
  • 8% Aparentemente passa-se detalhando o produto junto ao Médico em sua sala
  • 8% Reorganizando pedidos de vendas ou visitando PDVs
  • 8% Distrações e outras atividades
  • 13% Então o Almoço / Café / Chá / Refrescando-se / Fumando
  • 41% Sim, grande parte do tempo está no item Viajando
Analisar esses percentuais do uso do tempo podem ajustar nossa percepção sobre o enfoque necessário para um treinamento apropriado para minha Força de Vendas.

Claro poderíamos simular o custo de cada percentual dessas horas, chegando a percepção de qual momento seria o mais caro, em detrimento da hora mais decisiva. Este tipo de análise nos aproxima ainda mais da percepção de qual bem preparado nossos Reps precisam estar e de como nossa atenção deve estar voltada para isso.

Que outros aspectos podem ser melhor trabalhados?




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Método QA® - A Busca pela Efetividade - Dimensionando a Força de Vendas - Custo Diário X Custo Real X Tamanho da Força de Vendas

Calculando o Custo Diário X Custo Real X Tamanho da Força de Vendas


Todos temos ciência da importância de se impor um ritmo forte num Programa de Treinamento Contínuo à FV - Força de Vendas.

Mas, existem alguns aspectos importantes a se considerar, para que possamos ‘enxergam’ o respectivo valor e importância dessa atualização contínua.

A seguir consideraremos alguns importantes pilares do Método QA® - Quatro Alavancas.




Custo Diário (CD)

Suponhamos que o Custo Diário (CDde cada visita do Representante ao Médico seja algo em torno de US$ 50.

Este valor é apenas uma referência, que pode ser ajustada, pois a composição da fórmula do Custo por Visitação (CVé proprietária de cada empresa, passando por decisões estratégicas e ações táticas.

Mas, continuemos a considerar que cada Rep ou Consultor visite em média, até 8 Médicos por dia. Assim teremos um Custo Médio Diário (CMD) das visitações.




Calculemos assim, que cada Rep consiga efetuar, em média, seis contatos diários (das 8 visitas programadas). Nesses modelo, teríamos um Custo Médio Semanal (CMSde uns US$ 2.000 para cada Rep, com cerca de 30 contatos semanais.


Custo Real (CR)

Pergunte-se:
Qual será o Custo Real (CRdas visitas caso não sejam funcionais?

Se houver perda de efetividade, devido as visitas não surtirem efeito (Por exemplo: menos contatos Médicos, não sensibilização quanto a prescrição dos Produtos), o custo diário de cada visita poderia, em média, elevar-se em 15%, afetando as margens de lucratividade.

Ao inflacionar os custos, as visitas tornam-se menos produtivas, trazendo um incremento médio de US$ 60 semanais por colaborador.




CMD por Representante recebe um incremento não desejado de US$ 7,50 por visita, elevando-o de US$ 50 para US$ 57,5 por visita Médica.

Este efeito dominó aumenta o CMS de US$ 2.000 para US$ 2.300.

A percepção deste tópico está em quanto custa a pouca manutenção do conhecimento e treinamento inicial estendido ao Rep.

  • Vale a pena efetuar apenas um treinamento anual?
  • É importante efetuar treinamentos avaliações mensais?


Tamanho da Força de Vendas

Para tornarmos o 
CD dessa FV mais competitivo, definiremos um tamanho hipotético para visualizarmos melhor o impacto de quaisquer ações e ajustes.


Suponhamos que nossa FV seja composta de 4 Linhas com 28 colaboradores (24 Reps e 4 Gestores).



Faça as contas: Cada Linha tem 4 Gestores com equipes de 6 Representantes.


Então, neste modelo proposto, totalizamos 96 Reps16 Gestores.


Totalizando, nossa Força de Vendas será composta por 112 colaboradores que, neste modelo, respondem diretamente ao Diretor de Vendas e Demanda.

Neste tópico quero lhe chamar à atenção quanto a nosso 'pequeno' desvio técnico, por falta de efetividade, culminando na elevação do nosso CMD por Representante.
Houve uma elevação não desejada de US$ 7,50 por visita. Sim, cada visita com pouca efetividade, elevou-se de US$ 50 para US$ 57,5.


  • Qual é o custo em dólares deste 'pequeno' desvio, impactado em 96 Representantes?
  • Vale a pena treinar os Gestores da FV, que poderão replicar novas técnicas e atualizações para suas equipes?
  • É importante efetuar treinamentos regulares para os Gestores da FV?

Treinamento


Antes de calcular o CMD da Visitação de toda a FV, pense em quanto se economiza quando visitas produtivas são realizadas.

Manter os Reps e seus respectivos Gestores bem treinados realmente fará a diferença nos custos.

E neste ponto a pergunta que não quer calar é:

Qual é o custo do investimento em treinamento?



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