Dicas de como Encantar e Fidelizar seus Clientes - 2. Conheça e converse com seu cliente
Esteja sempre atento ao contato direto com o cliente! Esse é um dos requisitos básicos para atendê-lo bem. Situações simples como chamá-lo pelo primeiro nome, reunir histórico de compras ou perguntá-lo sobre a experiência com o produto/serviço contratado conferem valorização e atenção por parte da empresa com o cliente.
1. Treine sua Equipe
Não se preocupe: personalizar o atendimento não significa preparar os funcionários para que eles decorem o nome de todos os clientes que entram no estabelecimento. Significa treinar os colaboradores para que eles mostrem agilidade ao resolver diferentes questões e situações apresentadas pelos consumidores. Para que os clientes saibam que não são apenas números para o estabelecimento, é importante mostrar preocupação em garantir a satisfação de cada um deles.
2. Recomende Produtos
A recomendação de produtos é uma forma de mostrar que o mercado está interessado na comodidade do cliente. Por exemplo, alguém que compre massa de macarrão, provavelmente, também vai querer um pacote de extrato de tomate, certo? Coloque uma pequena quantidade de pacotes de extrato de tomate perto das prateleiras do macarrão. Assim, um consumidor com pressa não precisa ir até a sessão de enlatados e conservas só para pegar o produto que precisa. Pode fazer isso com diversos produtos: algumas garrafas de vinho na sessão de queijos é mais um exemplo de sugestão interessante.
3. Facilite a experiência de compras no seu supermercado
Também é importante tornar o dia a dia dos seus consumidores mais fácil. Isso pode ser feito organizando a logística dos produtos, colocando itens que combinam entre si em corredores próximos. Quanto mais conhece seus clientes, mais eficiente esta estratégia é. Trace o perfil de compras do seu cliente padrão e organize o seu estabelecimento de forma que ele seja bem atendido.
4. Dê atenção às Reclamações
Quem melhor para avaliar o atendimento do estabelecimento do que os clientes que o frequentam? Treine os seus funcionários para que as reclamações e sugestões sejam sempre anotadas e informadas à administração. Dar atenção à opinião dos clientes é uma das melhores maneiras de mostrar que eles são valorizados. Você não precisa esperar por sugestões espontâneas: faça questionários para saber o que seus clientes esperam que melhore no mercado. Outra dica é usar as redes sociais para coletar estas informações.
Apesar de parecer insignificante em um primeiro instante, esse momento pode ser o diferencial entre a sua empresa e o concorrente, que pode ser facilmente monitorado por meio de ferramentas de marketing.
1. Tenha um atendimento de forma única e flexível para cada cliente
Cada usuário possui características e gostos próprios, a empresa que entender e souber usar isso ao seu favor no atendimento pode acabar por fidelizar o cliente. O erro de muitas empresas é acreditar que o atendimento é realizado apenas no pós-venda, no entanto, atendimento-personalizado-o atendimento personalizado inicia-se logo quando o cliente entra em contato com a empresa, seja para colher orçamento ou para de fato contratar o serviço ou comprar o produto.
2. Responda imediatamente, mesmo se não souber solucionar a questão do cliente
Quando o cliente entra em contato com a empresa, ele pode também não saber o que precisa. Por isso, responder rapidamente e mostrar que a empresa se interessa pelo seu problema e quer solucioná-lo pode ser o fator decisório na tomada de decisão do cliente para contratar a empresa.
3. O atendente é uma pessoa, não um robô
É importante a empresa ter um protocolo de atendimento ou até mesmo um processo a ser seguido. Porém uma conversa mais dinâmica entre atendente e cliente pode gerar frutos melhores e propiciar o levantamento de mais informação sobre o cliente e o que ele precisa e assim, a empresa pode oferecer um serviço personalizado e com valor agregado.
4. De forma alguma utilize resposta automática
Respostas automáticas dão idéia de que os problemas do SAC caem sempre na vala comum. Mostre ao cliente que se importa com seu problema, mesmo que não pertença ao setor responsável, personalize a resposta e passe para quem pode resolver o problema do cliente.
5. Não prometa o que não pode cumprir
A cumplicidade com o cliente é fundamental para sua fidelização. Por isso, nunca prometa o que não pode cumprir. É como um relacionamento amoroso, supere a expectativa do seu cliente com o que tive ao seu alcance.
6. Cada atendimento, um aprendizado
Aprenda com o seus clientes. Todo atendimento é um case e por isso é importante tudo ser documentado. Números são importantes, então defina métricas e metas para melhorar seu atendimento. Sempre busque a excelência e a satisfação do cliente.
7. Você também é um cliente
Já parou para pensar nisso? Você pode não ser cliente da sua empresa, mas é de outros produtos e serviços. Como gostaria de ser tratado? Como nunca mais quer ser tratado? Fazer estudos de casos e analisar o atendimento de empresas que tem contato e é cliente pode ser benéfico para a melhora constante do seu negócio.
Dicas de como Encantar e Fidelizar seus Clientes
brazilsalesforceeffectiveness@gmail.com
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