Dicas de como Encantar e Fidelizar seus Clientes - 1. Atendimento Personalizado
Você já tem delimitado qual é o seu público-alvo, que idade ele tem, gênero e profissão que atua. Mas sabe, por exemplo, o que o leva a comprar seu produto e/ou serviço? Qual necessidade sua empresa está sanando ao vender para ele? Portanto, converse com seu cliente.
1. Responda imediatamente, mesmo sem ter uma solução
Quando um cliente entra em contato e você sabe que não pode solucionar o seu problema naquele momento, dê uma resposta rápida e personalizada, fazendo ele entender que você está trabalhando nisso.
2. Fale como uma pessoa real
Estabeleça um diálogo natural, pessoal e amigável com o clientes. O simples fato de tratá-los pelo primeiro nome e perguntar como está já faz uma grande diferença. Usar a linguagem da internet, com GIFs e emojis, se essa for a cara da sua empresa, ajuda a aproximá-lo de quem se relaciona com sua empresa.
3. Sempre personalize as respostas
Cada cliente tem um problema diferente e merece uma resposta feita para esse problema. Respostas automáticas podem reduzir a confiança dele na sua empresa.
4. Seja realista
Nunca prometa o que você não pode cumprir para seus clientes. Isso vai gerar instatisfação, pois você vai entregar menos do que ele espera.
5. Sempre pense como o cliente
Seja proativo na sua resposta. Tente prever quais serão as próximas perguntas do cliente e já as responda antes que ele verbalize essa dúvida.
Aproveite o momento em que ele está na sua empresa para ir um pouco além da relação comercial e conhecer seus anseios, problemas, gostos pessoais e o que faz nas horas vagas. Convide-o para um café e direcione um papo mais informal. Esse diálogo pode render bons indícios do que pode surpreendê-lo.
Aumentar banco de dados e melhorar a segmentação
Para que você dê um atendimento personalizado no e-commerce, é fundamental que você construa um banco de dados sólido, consistente e completo. Através dos formulários e da análise destas informações coletadas é possível reunir informações que vão te ajudar a criar uma estratégia personalizada para cada tipo de cliente, tomando como base sua faixa etária, gostos, estilo de vida e o que mais for interessante para o seu negócio. Utilizar um sistema de gestão integrado à plataforma do e-commerce vai permitir a captação das informações de cada compra e consumidor, além de trazer dados das páginas visitadas, tempo de permanência, formas de pagamentos, histórico de buscas e pedidos, etc.
Recuperar o comprador
Quando você sabe quem é o seu cliente você pode tentar resgatá-lo caso ele desista de uma compra em algum estágio no seu e-commerce. Você pode enviar, por exemplo, um e-mail marketing, sugerindo ofertas dos produtos dos quais ele desistiu. Além de poder fazer com que o cliente retome sua compra, ele vai perceber o cuidado que a loja tem no atendimento ao consumidor.
Ofertar produtos direcionados
Quando você trabalha um atendimento personalizado no e-commerce é possível, através dos dados levantados pelo sistema de gestão integrado, fazer uma sugestão de produtos mais precisa para cada tipo de consumidor. O cliente passa a ter soluções mais acertadas para o seu problema/desejo.
Ganhar relevância e valor de marca
Através do marketing de relacionamento, ao dar mais auxílio ao usuário enquanto ele navega no seu e-commerce, você vai facilitar o processo de busca por produtos, vai ajudar na efetivação da compra e no pós-compra. Com isso, sua marca vai ganhar relevância perante o cliente e as chances de uma recompra são maiores. Preço baixo ainda é um fator importante para o consumidor, mas focar só em preço é, na maioria das vezes, garantir uma venda isolada. Empresa que investe em relacionamento garante vendas futuras, pois fideliza o cliente e aumenta o valor da sua marca.
Fidelizar o cliente é mais barato que conquistar novos
Na maioria dos casos o custo de fidelizar um cliente é menor do que o custo de conquistar novos. Claro que ambos são importantes, mas se você já conhece o seu consumidor, mantê-lo através de um atendimento personalizado e um pós-venda efetivo será mais rentável para você que buscar novos clientes. Para isso, estratégias para aumentar o tíquete médio podem ser utilizadas via e-mail marketing, onde é possível enviar ofertas exclusivas, bem como conteúdo útil para o cliente.
O atendimento personalizado no e-commerce tem relativamente um baixo custo
A estrutura para prestar um atendimento personalizado no e-commerce é bem mais enxuta que em uma loja física. Além disso, o processo é bem mais ágil. Através de um sistema automatizado o cliente faz uma pergunta pela rede social, chat ou e-mail e recebe um retorno em tempo real em grande parte das vezes. É importante deixar claro para o cliente em quanto tempo ele terá a resposta caso o sistema de comunicação não esteja online e este prazo não deve exceder 24h, pois as chances do cliente procurar outro produto em outro lugar aumentam.
Rapidez e melhorias no processo de vendas
Através de um atendimento personalizado no e-commerce, o cliente terá um atendimento rápido e ficará seguro em comprar seu produto. Assim que o cliente acessa sua loja e começa a clicar nos produtos, dúvidas podem surgir e manter um atendimento personalizado, seja por ferramentas de comunicação ou mesmo através de estratégias de segmentação de anúncios relacionados, a chance do cliente ter dúvidas ao efetivar a compra diminui, o que aumentará o número de vendas.
Imagina-se recebendo aquele vinho que gosta na data do seu aniversário? Ou um cartão escrito à mão desejando felicitações pelo aniversário de casamento?
As informações coletadas no contato informal são de boa valia na hora de realmente superar as expectativas do seu cliente.
Dicas de como Encantar e Fidelizar seus Clientes
brazilsalesforceeffectiveness@gmail.com
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