A Assistência Financeira é a Porta de Entrada para o Engajamento do Paciente - Patient Journey | A Jornada do Paciente Em Evolução

Programas tradicionais de apoio ao paciente devem se adaptar ao novo normal.

Muitos elementos da saúde mudaram desde o início da pandemia, sobretudo o comportamento do paciente e a Jornada do Paciente. A mudança para a saúde virtual e a telemedicina proporciona mais oportunidades de tocar os pacientes ao longo de todas as fases de sua jornada. Especialistas dizem que essas oportunidades sempre estiveram lá, mas antes do COVID, os serviços ao paciente e o apoio ao paciente foram vistos mais como itens agradáveis. Durante o COVID, o valor que os serviços adicionais trouxeram aos pacientes, e o quão bem esses serviços funcionam como diferencial de produto, tornou-se mais evidente para a farmacêutica.

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Muita coisa mudou nos últimos 18 meses, especialmente para os pacientes e suas jornadas e, posteriormente, os serviços de pacientes. O COVID iluminou muitas das lacunas em nossos modelos tradicionais de suporte ao paciente para a indústria.

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O COVID-19 pressionou a Indústria Farmacêutica a identificar novas formas de alcançar os pacientes e a construir programas excepcionais de apoio ao paciente que casam os principais atributos de sua marca com a nova realidade dos pacientes que vivem com sua condição. 

Em toda a Indústria Farmacêutica, vimos quedas de dois dígitos no engajamento ao longo da Jornada do Paciente, incluindo uma diminuição nas consultas médicas e menos diagnósticos, como resultado de pessoas que permanecem em casa ou se abrigam no local durante o COVID. Com o desemprego histórico, faz sentido que a resposta inicial da Indústria Farmacêutica tenha se concentrado na expansão dos programas de assistência financeira para ajudar os pacientes a entrar ou permanecer na terapia.

No início da pandemia, a maioria dos serviços de pacientes da farmacêutica eram orientados por terapêutica e focados em limitar barreiras ao acesso. Os primeiros exemplos incluem campanhas de Eli Lilly e Bristol Myers Squibb. A Lilly oferecia 35 dólares por mês de insulina e utilizava jornais e mídias sociais para promover programas de acessibilidade à insulina. A BMS oferecia medicamentos sem custo para pacientes que perderam seus empregos ou seguro de saúde devido ao COVID-19.

Claro, temos várias sugestões sobre as quais as empresas da Indústria Farmacêutica poderiam se debruçar e empregar para ajudar os pacientes a experimentar acesso ininterrupto a medicamentos agora, e num mundo pós-COVID. As empresas devem atender os pacientes onde estão. É importante oferecer várias formas de chegar aos pacientes. Como uma farmácia especializada, oferecer opções para tornar o atendimento mais conveniente. Isso vai desde responder perguntas sobre custo até ajudá-los a entender instruções de entrega exclusivas. Os fabricantes precisam desenvolver estratégias de comunicação pensadas para se conectar quando for conveniente para o paciente. Ao colaborar com farmácias especializadas que estabeleceram relações com os pacientes, os fabricantes podem contribuir para a experiência digital personalizada.

Os fabricantes devem considerar a ampliação da elegibilidade para programas de assistência ao paciente, mesmo no curto prazo, para que os pacientes não enfrentem ter que escolher entre sua medicação ou outros recursos vitais. Além disso, os fabricantes podem trabalhar com parceiros especializados de farmácia para ajudar a alinhar os pacientes com recursos apropriados para enfrentar as barreiras, também conhecidas como determinantes sociais da saúde, e impactar positivamente a adesão aos medicamentos.

Finalmente, os fabricantes podem ajustar o acesso a programas de assistência ao paciente. Na Pré-pandemia, os pacientes normalmente aprendiam e se matriculavam em programas de assistência ao paciente no consultório médico. Hoje, mais pessoas estão usando telessaúde ou pulando completamente o atendimento.

Os fabricantes devem considerar maneiras de informar os pacientes sobre seus programas. Sites, portais de pacientes e outras ferramentas online podem permitir que os pacientes acessem e se inscrevam eletronicamente em programas de assistência ao paciente. Esses canais podem aumentar a conscientização e reduzir o constrangimento potencial que um paciente pode sentir dizendo ao seu provedor que precisa de ajuda financeira.

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Nos últimos anos — mesmo pré-COVID — equipes de engajamento de pacientes trabalharam com fabricantes farmacêuticos para lançar muitos programas de engajamento digital que estão ligados à assistência financeira. Uma das formas inovadoras que temos ajudado essas equipes a promover a conscientização e a participação em programas de apoio ao paciente é unindo programas de assistência financeira com programas de apoio ao tratamento. Programas de assistência financeira são muitas vezes a principal razão pela qual os pacientes interagem com a farmacêutica após a prescrição ser escrita. Usamos esse interesse em economia financeira como uma oportunidade para continuar essa primeira ação e obter aos pacientes o apoio contínuo de que precisam, melhorando a Jornada do Paciente.

A OptimizeRx trabalhou recentemente com uma equipe da marca que busca fornecer forte iniciação terapêutica em uma grande população de pacientes conhecida pela baixa conformidade com medicamentos. Esta terapia tinha um requisito de dosagem altamente específico, e os programas de apoio anteriores tinham uma participação muito baixa. Em vez de esperar que os pacientes busquem programas de apoio, a OptimizeRx criou um programa que engajou os pacientes em seu ponto mais alto de motivação — alinhando a oferta de medicamentos com o programa de apoio à terapia. No primeiro ano, mais de 40 mil pacientes se inscreveram no programa e 72% desses pacientes ainda eram adeptos seis meses depois. O programa inscreveu pacientes perfeitamente em um programa baseado em mensagens de texto que reforçava a conformidade com medicamentos, incentivava recargas oportunas e forneceu informações educativas. Também forneceu dicas e conselhos para ajudar a construir a adesão aos pacientes.

Fornecer os tipos de serviços de pacientes que se alinham às necessidades dos pacientes no momento mais oportuno será refrescantemente inovador e provavelmente se tornará o novo padrão no suporte ao paciente.

A TrialCard está em parceria com um grande cliente farmacêutico para projetar uma experiência reimaginada de suporte ao paciente enraizada em um hub digital. A matrícula do paciente na assistência, serve como janela para o conjunto completo de serviços adicionais de apoio ao paciente, todos gerenciados através da conta do paciente e disponíveis via web ou celular.

A navegação financeira — combinando o paciente com o suporte de acessibilidade certo com base em sua cobertura — é fundamental para permitir as primeiras partidas e a adesão à terapia, removendo bloqueios financeiros. Isso pode ser feito através de uma combinação de serviços tradicionais de apoio ao paciente, como investigações de benefícios e encaminhamento para fundações de caridade, se o paciente for inelegível para assistência patrocinada pelo fabricante, bem como por camadas em eServices para programar design para realizar algumas dessas tarefas de forma mais simplificada.

A integração com plataformas de terceiros dentro do ecossistema de saúde mais amplo — especificamente plataformas interoperáveis de gestão de práticas que combinam pacientes com fontes de assistência financeira disponíveis — também é extremamente útil para fornecer uma experiência mais eficaz e eficiente de suporte ao paciente do ponto de vista da acessibilidade financeira, acrescenta.

Em um mundo pós-COVID-19, a farmacêutica precisa ir além de um programa de suporte reativo para oferecer experiências proativas aos pacientes. Agora é a hora da Indústria Farmacêutica oferecer mais do que apenas assistência financeira, e definir uma nova Jornada de Pacientes e momentos estratégicos para atender às necessidades atuais não atendidas de seus pacientes.

A Indústria Farmacêutica deve reconhecer a importância de cercar o paciente com serviços auxiliares que melhorem a experiência completa de tratamento tanto para o paciente quanto para seus cuidadores. Ofertas como apoio ao educador de enfermagem para a formação do estado da doença e o ensino sobre administração de medicamentos, dosagem e efeitos colaterais podem levar a uma melhor adesão e resultados mais positivos, ajudando os pacientes a serem um participante informado dentro da sua plataforma de cuidados.

Além disso, uma parcela considerável da população está experimentando mudanças de cobertura devido à perda de cobertura comercial relacionada ao COVID e muitos estados se movendo para expandir os programas do Medicare. Isso pode resultar em pacientes que precisam explorar opções alternativas de apoio e, como tal, fornecer orientação e educação sobre alternativas disponíveis que possam atender às novas necessidades dos pacientes pode ser fundamental.

Embora tenha demorado para começar, a Indústria Farmacêutica está cada vez mais respondendo com agilidade surpreendente, e começou a inovar novos serviços para fechar algumas das lacunas para os pacientes. Este é o novo normal emergente.

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Sua Empresa Está Preparada para o Novo Normal ? Patient Journey | A Jornada do Paciente Em Evolução

Quaisquer ferramentas ou estratégias que as empresas farmacêuticas empregam pós-COVID devem ter em mente duas grandes lições em torno da experiência do paciente que foram iluminadas como resultado da pandemia.

A primeira vantagem é que a conexão humana é vital, e o isolamento pode ter um impacto significativamente negativo na saúde. O segundo ponto, que se sobrepõe, é que os elementos emocionais da Jornada do Paciente precisam ser dados igualmente peso aos aspectos funcionais e logísticos; para realmente melhorar a saúde, deve haver um foco na remoção de barreiras funcionais e na promoção do apoio emocional.

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Como resultado, as empresas da Indústria Farmacêutica devem garantir que seus serviços de pacientes estejam levando em conta não apenas benefícios funcionais, como acessibilidade e acesso, mas também aspectos mais emocionais e focados no bem-estar, como como certos sintomas podem impactar o relacionamento ou como o estresse impacta a capacidade de gerenciar uma condição. O mais aparentemente simples, mas muitas vezes negligenciado, é conversar com os pacientes para obter uma melhor compreensão de como a farmacêutica pode desenvolver serviços de pacientes que melhor abranjam suas preocupações emocionais, mentais e outras preocupações de qualidade de vida.

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Os encargos logísticos e de transporte são questões comuns que os pacientes enfrentam ao tentar aderir aos seus planos de tratamento. Quando as encomendas de abrigo no local dificultavam que os pacientes encontrassem um centro de infusão, o Ocrevus, a terapia de infusão de Esclerose Múltipla, aproveitou seu programa de navegação existente para ajudar os pacientes a encontrar novos centros de infusão ou até mesmo agendar infusões domésticas durante o COVID. Em outro caso, a BMS fez uma parceria com a COA/CancerCare, um grupo de advocacia oncológica, para fornecer transporte gratuito de pacientes porta a porta para facilitar que os pacientes oncológicos entrem e saiam de suas consultas. 

Algumas marcas trabalharam com provedores de telessaúde para ajudar os pacientes a entrar na terapia. Ubrelvy, Nurtec e Linzess fizeram parceria com sistemas de telessaúde de terceiros para oferecer aos pacientes a opção de agendar um serviço de telessaúde para se conectarem a um prestador de cuidados.

A Nurtec foi lançada durante o COVID, na área de terapia para enxaqueca, e a organização implementou uma abordagem telessaúde e digital logo de cara para lançar. Eles tiveram um lançamento bem sucedido por ter telessaúde proeminentemente na frente.

Além disso, a marca Linzess incorporou telessaúde em seu site antes da pandemia e aumentou o destaque desse serviço durante a pandemia. A organização comentou sobre o aumento bem sucedido nas conversões para terapia através desse canal.

O cliente da Eversana recebeu a aprovação da FDA para seu produto em março de 2020, assim que a pandemia COVID-19 começou. Para garantir que os pacientes pudessem obter esse tratamento vital, adotaram uma Jornada Remota que incluía telessaúde, diagnósticos remotos, incluindo ecocardiogramas em casa e monitoramento contínuo. Os pacientes receberam um navegador de enfermagem dedicado que os ajudou durante toda a jornada, aproveitando o poder da tecnologia e da inovação. Os pacientes foram e são capazes de obter todas as suas perguntas sobre temas financeiros, de tratamento e medicamentos respondidos em tempo real. Eversana, deu um exemplo num modelo mais sustentável, projetado para melhorar o atendimento ao paciente, reengenhando a jornada do paciente para o controle remoto uma vez que o COVID o atingiu.

Há claramente uma oportunidade perdida para pacientes que têm dúvidas ao interagir pela primeira vez com um anúncio farmacêutico antes de determinar que precisam ver um médico. A maioria dos serviços de pacientes se concentra principalmente na jornada após a prescrição ter sido escrita. As limitações desses modelos HUB só resultam em interações após a publicação da relação médico-paciente e pós-prescrição.

Empresas na Indústria Farmacêutica, que estão em áreas especializadas como gastroenterologia, psiquiatria, neurologia, obstetrícia/ginecologia, nefrologia, cardiologia, pneumologia, atenção primária, oftalmologia e dermatologia reconheceram uma necessidade aumentada de um modelo de pré-prescrição que possa ajudar os consumidores a navegar em todas as informações, escolhas e decisões da doença que precisam ser tomadas antes de procurar atendimento. Através deste conceito, as marcas farmacêuticas e as AORs podem permitir a re-otimização do marketing farmacêutico por meio de uma abordagem mais consumizada e centrada em dados, além de ajudar a humanizar a interação entre a farmacêutica e o consumidor.

Outra abordagem que se soma à personalização dos serviços ao paciente é através do uso de conselhos consultivos de pacientes. Na Health Union, pesquisas de mercado mostraram que conselhos consultivos de pacientes podem ter um impacto positivo tanto em permitir que os pacientes tenham uma voz verdadeira ao ilustrar as nuances de sua Jornada de Pacientes e ajudar as marcas farmacêuticas a realmente entender suas necessidades. Os conselhos consultivos de pacientes mais influentes trazem uma variedade de influenciadores de pacientes e pacientes cotidianos para fornecer um ponto de vista detalhado sobre o impacto de vários aspectos da Jornada do Paciente e ilustrar as realidades às vezes incompreendidas das experiências das pessoas. Muitas empresas estão usando técnicas inovadoras para facilitar a compreensão mais profunda do cotidiano dos orientadores de pacientes, como diários audiovisuais em etnografia digital, poesia e colagens virtuais.

As marcas farmacêuticas podem entrar nesses conselhos consultivos de pacientes com uma compreensão clara das etapas pelas quais os pacientes passam ao longo de suas jornadas de saúde, desde a experiência de sintomas até o processo de diagnóstico até o recebimento de tratamentos e assim por diante. No entanto, eles normalmente saem deles com uma compreensão mais dimensional de como a saúde física, emocional, mental e social dos pacientes são impactadas ao longo de cada passo dessa jornada.

O grau em que uma empresa farmacêutica inova em termos de serviços ao paciente sempre depende do grau em que ouve os pacientes e estabelece estratégias que ajudam a atender às verdadeiras necessidades não atendidas.

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