A Indústria Farmacêutica deve continuar a adotar tecnologias digitais e soluções de dados e análises para se manter conectada com os pacientes no mundo pós-COVID.
O COVID demonstrou a capacidade de trabalhar e permanecer conectado às comunidades de sistemas de cuidado e suporte terapêutico de qualquer lugar. Os serviços de pacientes devem se adaptar a isso criando experiências em que pacientes, cuidadores e PCHs possam se conectar a programas de apoio ao paciente de maneiras que se encaixam de forma muito mais natural e orgânica em comportamentos "semelhantes ao consumidor eletrônico".
É aí que tecnologias como chat online, suporte global, portais seguros e lembretes estruturados de texto a e-mails para telefonemas podem atender melhor aos pacientes. Os serviços e o apoio ao paciente não podem ser mais uma coisa a fazer, ou pesados para as práticas pacientes e cuidadores — eles devem estar reduzindo a carga através de abordagens Omnichannel que colocam os pacientes no centro. Programas bem-sucedidos de serviços ao paciente atenderão os pacientes onde estão.
Mais do que nunca, uma Jornada do Paciente sofisticada tem valor para um conjunto diversificado de stakeholders do setor — HEOR, acesso ao mercado, serviços ao paciente, inteligência de negócios, marketing, clínica e defesa do paciente.
Mas muitas vezes a Jornada do Paciente significa algo diferente para todas essas partes interessadas, levando a um colapso na compreensão verdadeira dos muitos marcos, experiências, emoções, perguntas e, em última instância, sua melhor saúde.
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Usando uma metodologia robusta para mapear uma Jornada do Paciente, pode-se integrar aspectos clínicos, emocionais e financeiros da experiência do paciente em uma única visão. Metodologias qualitativas capturam as experiências matizadas até mesmo dos menores grupos de pacientes, e análises de dados longitudinais do mundo real primário em centenas de milhões de vidas de pacientes informam visões quantitativas que informam serviços de pacientes verdadeiramente inovadores.
Armados dessa visão diferenciada dos pacientes e suas necessidades, podemos passar para a execução Omnichannel através de uma série de experiências de apoio — onde os dados nos ajudam a antecipar tudo, desde o diagnóstico até a descontinuação, e as intervenções são planejadas e otimizadas em tempo real.
Ser capaz de entender o conjunto de necessidades únicas de cada paciente e ajudá-lo a direcioná-los para o próximo passo apropriado em sua jornada é importante para as marcas entenderem como uma maneira de capturar um paciente interessado desde o início da conscientização.
A Indústria Farmacêutica tem a oportunidade única de se envolver profundamente com as pessoas através de uma variedade de iniciativas educacionais personalizadas, bem como fornecer acesso simplificado ao cuidado, além do chamado de 'fale com seu médico' existente". Embora tenha havido uma explosão na adoção de soluções digitais, apenas 12% dos pacientes estão confortáveis navegando no ecossistema de saúde atual.
Pesquisas descobriram que fornecer serviços significativos para pacientes neste novo mundo requer consideração em quatro categorias: ativar, começar, iniciar e ficar. As duas primeiras categorias representam o empoderamento do paciente, colocando-o em contato com um médico e, em seguida, encontrando as ferramentas de assistência financeira ou reembolso que são fundamentais neste momento da jornada do paciente.
As duas últimas áreas estão iniciando o tratamento e, em seguida, ficando e persistindo nesse tratamento. Essas são as áreas onde a indústria está usando mais criatividade. As empresas progressistas estão olhando para diferentes ferramentas e recursos para personalizar e adequar a divulgação aos pacientes. Vemos mais mídias sociais sendo usadas, conexão facilitada com outros pacientes que enfrentam os mesmos desafios que estão sendo utilizados e garantindo que haja locais alternativos para o cuidado — isso é tudo o novo normal.
À medida que os pacientes se tornam mais conscientes de seu papel como consumidores que podem assumir mais controle de sua jornada, a farmacêutica deve se esforçar para criar programas de suporte mais interativos e oportunos, especialmente pós-COVID, quando o tempo com um médico pode ser mais limitado.
Por exemplo, um programa de engajamento do paciente baseado em texto pode ajudar a garantir que os pacientes estejam recebendo e lendo informações terapêuticas que correspondam onde estão durante sua terapia naquele momento. As mensagens de texto são lidas com mais frequência do que os e-mails, e o aspecto único do SMS é que as informações são mais personalizadas e envolventes do que um site. Enquanto um paciente está em um programa, ele está recebendo informações sensíveis ao tempo, no momento certo da jornada, com base em quando começou a terapia. Isso é fundamental para continuar a envolver o paciente além do início da terapia.
Soluções que reconhecem necessidades não atendidas e incorporam conexão significativa com outros, especialmente outros pacientes, oferecem as maiores oportunidades de sucesso no novo normal. Os ativos de vídeo ou áudio sob demanda são eficazes para atender pessoas onde estão em sua jornada, juntamente com o apoio em tempo real que ocorre com comunidades de saúde online que realmente personalizam a experiência.
A digitalização dos serviços ao paciente é um passo importante para atender às necessidades de uma sociedade cada vez mais digital. A Indústria Farmacêutica também deve estar ouvindo os pacientes e encontrando maneiras de humanizar soluções.
Nem sempre é o caso das comunicações farmacêuticas que tendem a se concentrar mais nos aspectos técnicos da terapia, mas não tratam do paciente como humano e consumidor. Tornar os programas de tratamento mais humanos é crucial, especialmente durante as primeiras semanas de terapia, quando o programa de apoio ao paciente certo pode se sentir como um companheiro e estabelecer confiabilidade.
Pegar uma página de produtos de consumo e oferecer uma experiência excepcional ao cliente é o objetivo de seguir em frente. Se o acesso ao suporte, seja para o paciente ou médico, for pesado, o programa falhará. Plataformas bem-sucedidas de serviços ao paciente simplificam e simplificam processos e minimizam tarefas administrativas, permitindo, em última análise, aos funcionários do escritório e ao médico mais tempo para se conectar e prestar assistência ao paciente.
Isso não só reduz a carga do HCPs - Health Care, Provider | Practitioner (Profissional da Área da Saúde) e do escritório, também reduz a carga de pacientes e cuidadores para gerar confiança e valorização para a marca e fabricante, e - o mais importante - acelera o acesso à terapia.
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Imagine o impacto de um mundo onde o marketing farmacêutico pode transformar a consciência básica da marca em uma experiência conveniente e consumista que permite os próximos passos acionáveis para equipar as pessoas com as informações de que precisam e conectar essas pessoas informadas ao seu médico de escolha – tudo isso acontece em quase tempo real, com a fluidez da tecnologia de e-commerce. É isso que a Indústria Farmacêutica precisa para criar o modelo centrado no paciente do futuro.
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