Na Indústria Farmacêutica e no Setor de Saúde há um sentimento comum referente a questionamentos do modelo vigente de cuidados estendidos aos pacientes. Estes deveriam ser pautados nas doenças dos indivíduos, Disease Centricity. Grande parte dos players de saúde costumam atuar quando o paciente possui algum diagnóstico específico, deixando-o perdido em todo o restante da sua Jornada como Paciente.
A Jornada do Paciente é, em resumo, o processo onde se desenha os serviços e soluções de saúde em torno do paciente, entendendo não apenas o ponto de contato que a empresa ou o profissional tem com o paciente, mas toda a jornada até chegar ali.
O amadurecimento da Indústria Farmacêutica felizmente vem mudando este paradigma do Setor de Saúde, passando desse modelo pautado na doença para algo mais orientado ao paciente, o chamado Patient Centrity.
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Estabelecer confiança é uma peça fundamental no processo de criação de uma estratégia Patient Centrity, e transforma usuários neutros ou detratores em promotores da sua empresa. Porém existe um fator ainda mais relevante, a boa experiência pode impactar diretamente na qualidade de vida e de saúde dos seus pacientes.
Mas por que algo tão óbvio é tão difícil? Alguns dizem que a empatia não é tão enfatizada quanto deveria nos cursos da área de saúde. O ensino está muito focado nas doenças e nos tratamentos, esquecendo-se de ensinar a estabelecer a confiança, um dos pilares do Patient Centrity.
O setor de saúde está se transformando. O médico cada vez mais volta a ser o agente responsável não apenas pelo contato no consultório, mas principalmente em oferecer saúde, colocando os pacientes em primeiro lugar, conectando suas famílias, hospitais, operadoras de saúde, enfermeiros, trazendo uma experiência incrível e humana.
O ideal seria que todos da área de saúde recebessem regularmente um treinamento muito forte desse lado humano. Deveriam ser ensinados a como deixar o paciente confortável, olhar em seus olhos, tornar-se disponível, explicar os passos do atendimento, identificar as preferências desse paciente, enfim, dar o melhor atendimento. Todo paciente, por exemplo, deveria receber uma pesquisa de satisfação, sendo seu objetivo, que todo médico receba um target onde a quantidade pré determinada das respostas seja 5 de 5 estrelas.
Aprenda com essa série:
- O que é IEP - Integrated Evidence Plan ?
- O que é HEOR - Health Economics and Outcomes Research ?
- O que é HCRU - Health Care Resource Utilization?
- O que é GCP - Good Clinical Practice?
- O que é eCRF - Electronic Case Report Forms?
- O que é eCR - Electronic Case Reporting?
- O que é APR DRG - All Patient Refined Diagnosis Related Group (Grupo Completo e Refinado de Diagnóstico de Pacientes)
- O que é PHR - Personal Health Record (Registro de Saúde Pessoal)?
- O que é EMR - Electronic Medical Record (Registro Eletrônico Médico)?
- O que é EPR - Electronic Patient Record (Registro Eletrônico de Pacientes)?
- O que é RWE - Real World Evidence (Evidências do Mundo Real)?
- O que é RWD - Real World Data (Dados do Mundo Real)?
- O que é RCT - Randomized Controlled Trials (Ensaios Randomizados Controlados)?
- O que é EHR - Electronic Health Records (Prontuários Eletrônicos de Saúde)?
E a tecnologia, pode ser uma peça-chave na aplicação do Patient Centrity?
Colocar o paciente no centro certamente é mais trabalhoso do que o modelo atual , depende do contexto de negócio. É realmente mais caro no curto prazo, mas como em outros mercados, a tecnologia pode ser utilizada a favor dos profissionais de saúde, pacientes e empresas.
Antes de aplicar qualquer tecnologia, primeiramente é fundamental mapear a Jornada do Consumidor do seu produto ou serviço para entender onde estão os gargalos e onde a tecnologia pode se encaixar para auxiliar seus usuários. Três frentes são importantes:
Automações: Mensagem de confirmação de consulta, orientações pré ou pós cirurgia, lembretes, orientações e conteúdos que podem ser previamente configurados, auxiliando profissionais e pacientes em diferentes momentos da jornada.
Captura e Análise de Dados: É muito importante segmentar seus clientes, identificando aqueles perfis crônicos, cujo o maior risco de hospitalização, necessite de cuidados profissionais. Isso só é possível através da captação de diferentes dados sobre os pacientes e suas experiências. Modelos de análises podem ser aplicados para identificar pontos de melhoria em grupos de pacientes que necessitam de um fluxo de cuidado e atenção diferenciados.
Personalização e acompanhamento: Num cenário onde o volume elevado de pacientes, é de difícil escalação. Então modelos híbridos de acompanhamento podem ser combinados.
Implementar o Patient Centrity em Cuidados com Saúde é um recompensador desafio. Não adianta tentar reconstruir toda a jornada. É preciso compreender as diferentes etapas, quais pode trazer mais impacto aos pacientes, iniciando pelos têm alto impacto e baixo esforço ou incerteza, assim as chances de sucesso são maiores e os pacientes começam a colher os frutos dessa mudança mais rapidamente.
Outro aspecto a se manter no radar é o de que os pacientes satisfeitos transformarem-se em promotores, e como bons promotores passarem a compartilhar suas experiências e promoverem seus serviços.
Em tempos onde o CAC - Custo de Aquisição de Clientes - é tão elevado, ter seus clientes promovendo seu negócio pode ser fundamental.
