Imagine que toda a população brasileira de gordinhos tivessem acesso a um produto para ajudar a perder peso. Claro, somente para aquelas pessoas que tentaram dietas e exercícios e nada funcionou. Será que haveria algo de novo neste respeito? E se todos no Brasil soubessem disso, todos iriam querer aceitá-lo.
Pois bem, Ozempic e medicamentos semelhantes, como o Wegovy, tornaram-se extremamente populares.
A Kenyon's startup Calibrate, fundada em Jun|20, é uma das empresas de saúde que alimentam este frenesi, mas não é no Brasil. A empresa nova-iorquina, vende um programa de “reinicialização metabólica” com duração de um ano por US$ 1.749, sem incluir o custo dos medicamentos, e foi uma das primeiras startups criadas para tratar a obesidade, fazendo prescrições on-line destes novos medicamentos para perda de peso, em combinação com um coaching . . . A Calibrate conecta os pacientes a um médico, bem como a um treinador que os ajuda a ajustar a forma como comem, dormem, fazem exercícios e gerenciam sua saúde emocional.
A Calibrate enfatiza o que muitos especialistas em medicina da obesidade argumentam há muito tempo: o peso geralmente tem mais a ver com a genética de uma pessoa do que com sua vontade de malhar ou comer melhor. “Não é você. É a sua biologia”, diz o site. É um modelo diferente de modelos antigos, como Vigilantes do Peso ou Jenny Craig, que durante décadas venderam a ideia de que dieta e exercícios eram a chave para perder peso.
A startup Calibrate cresceu para atender dezenas de milhares de membros em apenas três anos, e investidores como Tiger Global, Founders Fund e Optum Ventures apostaram mais de US$ 160 milhões em seu sucesso.
A empresa enfrenta agora vários desafios enormes: Os medicamentos para perda de peso são caros e escassos e as seguradoras de saúde estão cada vez mais relutantes em pagar por eles . A Calibrate tem lutado para que seus membros tenham acesso oportuno aos medicamentos desde 2022 e distribuiu milhões em reembolsos no primeiro semestre deste ano para clientes frustrados. Os seus problemas foram agravados pela falta de pessoal em funções cruciais e por ter sido necessário despedir de cerca de 250 trabalhadores em duas ondas, tornando difícil responder rapidamente às perguntas e reclamações dos pacientes. A Calibrate tinha cerca de 650 funcionários antes dos cortes de empregos.
Parece que a Calibrate teve mais trabalho à medida que os medicamentos para perda de peso se tornaram mais difíceis de encontrar nas farmácias e as seguradoras reduziram sua cobertura. Esses problemas fizeram com que mais membros pedissem ajuda do que a Calibrate previa. A Calibrate está trabalhando para melhorar o atendimento ao cliente e atender às expectativas dos membros.
A Calibrate alega ter fechado acordos para ajudar as empresas a gerirem os custos dos medicamentos para perda de peso dos seus trabalhadores. Dessa forma, a Calibrate não teria que brigar com a seguradora de cada membro pela cobertura ou convencer os indivíduos a pagarem sua taxa. A Calibrate fechou discretamente um acordo com a OptumRx para fornecer seu programa de perda de peso aos funcionários da FedEx a partir de Ago|23, o que poderia abrir a porta para mais parcerias.
A demanda por medicamentos para perda de peso disparou
O medicamento para diabetes Ozempic, da empresa farmacêutica dinamarquesa Novo Nordisk, e o medicamento para perda de peso Saxenda já estavam no mercado, e o FDA - Food and Drug Administration - aprovaria em breve o Wegovy da Novo Nordisk para perda de peso.
Esses medicamentos, conhecidos como agonistas do receptor GLP-1, tornaram-se desde então nomes conhecidos. Normalmente administrados na forma de injeções, eles ajudam a controlar a fome e ajudam os usuários a perder de 15% a 20% do peso, tornando-os muito mais eficazes do que as pílulas para perda de peso mais antigas.
Numerosas startups, muitas praticamente indistinguíveis umas das outras, reuniram-se para prescrever medicamentos GLP-1 online. O banco de investimento Jefferies estima que o mercado para estes medicamentos para perda de peso e diabetes poderá atingir 150 mil milhões de dólares.
A Calibrate tenta se diferenciar com seu coaching e afirma que pode ajudar os pacientes a manter a perda de peso mesmo depois de pararem de tomar a medicação. A Calibrate diz que isso economiza dinheiro para os clientes e seus planos de saúde e beneficia os pacientes que não querem tomar os medicamentos pelo resto da vida. Mas este pode ser um objectivo impossível, uma vez que a investigação clínica mostra que a maioria das pessoas recupera a maior parte do peso depois de parar de tomar GLP-1.
Ainda assim, muitos pacientes simplesmente procuram acesso a um medicamento, e o Calibrate os atrai prometendo ajudá-los a obter uma receita de US$ 25 por mês ou menos, depois de atingirem a franquia, trabalhando com seus planos de seguro. Sem seguro, medicamentos como o Wegovy podem custar cerca de US$ 1.400 por mês, o que os coloca fora do alcance da maioria das pessoas.
A Calibrate garante um reembolso, menos uma taxa de US$ 250, se não conseguir garantir um medicamento de baixo custo dentro de 90 dias após a primeira consulta médica do membro. A Calibrate também promete reembolso se os usuários não perderem pelo menos 10% do peso.
Calibrate devolveu milhões de dólares em reembolsos
A Calibrate teve problemas para obter uma prescrição para os membros dentro desse período de 90 dias, e muitos membros exigiram reembolso, prejudicando as finanças da Calibrate.
Dez ex-funcionários e dois funcionários atuais disseram que a Calibrate tem lutado com reembolsos excessivos. Três dos ex-funcionários disseram que pagou milhões em reembolsos no primeiro semestre de 2023.
Os reembolsos dispararam em março, quando a startup devolveu quase US$ 2,6 milhões aos membros – o dobro do valor de fevereiro, de acordo com um slide de uma apresentação da empresa. Os reembolsos de Mar|23 consumiram quase 60% das vendas diretas ao consumidor da Calibrate naquele mês, de acordo com a apresentação.
A Calibrate distribuiu mais reembolsos durante este período, numa tentativa de controlar o número de reclamações que os membros apresentaram ao Better Business Bureau, disseram dois ex-funcionários com experiência de membro. Os reembolsos continuaram sendo um problema nos meses seguintes, de acordo com três ex-funcionários e uma mensagem interna entre funcionários da Calibrate revisada pelo Insider. “O dinheiro entrava rapidamente, mas o dinheiro saía com a mesma rapidez”, disse outro ex-funcionário com experiência como membro.
Ex-funcionário da Calibrate
Um dos principais motivos pelos quais o Calibrate não conseguiu obter as receitas dos membros rapidamente é porque a equipe que cuidava das autorizações de seguros às vezes não tinha pessoal suficiente para gerenciar o número de pacientes inscritos no programa, disseram um funcionário atual e quatro ex-funcionários. Às vezes, a equipe estava “se afogando”, disse um dos ex-funcionários.
A Calibrate inscreveu mais de 30.000 membros até o momento. Kenyon disse que cerca de 20% dos membros do Calibrate não têm cobertura para medicamentos para perda de peso e cerca de metade dessas pessoas solicita reembolso do Calibrate.
Calibrate tem dificuldade para se comunicar, deixando os membros no escuro
Para agravar os problemas da startup, a Calibrate muitas vezes demorava muito para responder às mensagens dos membros no aplicativo móvel, de acordo com nove ex-funcionários e atuais da Calibrate. Alguns deles disseram que isso poderia levar semanas. Um problema, segundo seis ex-funcionários, era que a Calibrate não tinha funcionários suficientes para lidar com o grande número de perguntas dos membros que se acumulavam.
Os pacientes ficaram frustrados porque foram mantidos fora do circuito enquanto a equipe buscava a aprovação de suas seguradoras para obter uma receita, disseram cinco ex-funcionários. Quando a Calibrate respondia aos membros durante este processo, muitas vezes enviava uma mensagem genérica, porque os funcionários que respondiam às perguntas dos membros tinham pouca visão sobre o estado das prescrições, disseram dois dos ex-funcionários. “Não é alguém que compra um colchão que pode esperar duas semanas por uma resposta à sua mensagem – é alguém que está tendo efeitos colaterais. Eles precisam de uma resposta imediata”, disse o atual funcionário. "Eles merecem uma resposta, pagaram por um programa."
A Calibrate alega que o tempo médio de resposta era de 10 dias corridos no “pico de interrupções dos membros e atraso na resposta”, mas que agora a empresa leva menos de três dias úteis para responder aos membros, em média. Ela disse ainda que mensagens relacionadas a questões clínicas, como efeitos colaterais e interações medicamentosas, recebem respostas em um único dia útil.
Holly, gerente de projeto da Flórida, pagou adiantado pelo Calibrate em julho de 2022. Como ela esperava obter um novo seguro em outubro, a Calibrate sugeriu esperar até então para enviar a documentação para aprovação do seguro, para evitar ter que fazê-lo duas vezes. Ela só recebeu aprovação para o medicamento GLP-1 Saxenda em Jan|23, disse ela, acrescentando que não recebeu nenhuma indicação de que o processo demoraria tanto. Holly pediu para ser identificada pelo primeiro nome para proteger sua privacidade.
Depois de tomar o medicamento, Holly disse que perdeu quase 22 quilos e gostou de trabalhar com seu treinador. Mas seis meses depois, a aprovação do seguro expirou e ela não conseguiu aviar a próxima receita. Ela pediu ajuda ao Calibrate por meio de seu aplicativo móvel, e a empresa levou quase duas semanas para responder que estava trabalhando para obter aprovação. “Eram grilos e colaboração zero”, disse ela.
Em meados de Ago|23, Holly ainda não havia recebido uma nova prescrição ou atualização da Calibrate. Ela já havia desistido e recorreu a outra empresa de telessaúde, a Push Health, que a conectou com um médico que lhe enviou uma receita em poucos dias, disse ela.
As reclamações do Better Business Bureau fornecem uma janela para as frustrações dos clientes. Os clientes registraram mais de 700 reclamações nos últimos 12 meses, o que levou o BBB a emitir um alerta informando ter observado um “aumento acentuado” em relatos envolvendo problemas, incluindo longos atrasos no recebimento de medicamentos, falta de capacidade de resposta da Calibrate e dificuldades em garantir reembolsos, ou encerrar um plano de pagamento.
"Há apenas um método fornecido para entrar em contato com o suporte e o tempo de resposta é de pelo menos uma semana. Depois, você terá que esperar mais uma semana para retornar à resposta inicial. É impossível. Estou esperando há semanas apenas para enviar uma receita para uma farmácia diferente", diz uma reclamação apresentada em 8 de Ago|23.
O Better Business Bureau disse que entrou em contato com a Calibrate em Mai|23 e solicitou que resolvesse esses problemas. Em Jun|23, a Calibrate disse ao BBB que uma nova plataforma tecnológica e um aplicativo móvel ajudariam a melhorar o atendimento e a comunicação ao cliente. Até agora, a agência não notou uma desaceleração nas reclamações, disse Claire Rosenzweig, CEO do Better Business Bureau of Metropolitan New York.
Algumas tentativas de melhorar a experiência dos membros falharam
A nova plataforma tecnológica e aplicativo que a Calibrate disse que melhoraria a experiência dos membros piorou as coisas inicialmente. De acordo com reclamações do Better Business Bureau, conversas com pacientes e quatro funcionários atuais e ex-funcionários, alguns pacientes não conseguiram acessar materiais de treinamento, registrar seu peso por meio de balanças conectadas ou entrar no aplicativo.
Refletindo estes problemas, o app, lançada em Jun|23, tem agora uma classificação média de 1,1 em cinco estrelas na App Store da Apple.
Um funcionário atual disse que uma rodada de demissões em Abr|23 pode ter contribuído para o lançamento malsucedido do aplicativo, já que a Calibrate tinha apenas “uma equipe mínima” de engenheiros para corrigir os problemas do aplicativo.
A Calibrate alega que o processo de transferência de membros e funcionários do do software anterior para a plataforma do novo aplicativo foi “excepcionalmente interrompido” e cortou totalmente o acesso de alguns pacientes ao aplicativo por um período de tempo. Ela disse que os problemas foram corrigidos. Também reconheceu que os pacientes da Calibrate estão fartos do tempo que a equipe leva para responder às suas mensagens e disse que a startup está trabalhando para ser mais comunicativa. “Essa é a parte que é realmente frustrante para os membros e é inaceitável, e nos comprometemos a consertar isso”.
A Calibrate enviou um e-mail em massa aos membros em 21 de Ago|23, desculpando-se pelas recentes interrupções no acesso aos medicamentos e prometendo começar a responder aos membros mais rapidamente até o final de Set|23.
Em Jul|22 e Ago|22, a empresa enviou e-mails semelhantes pedindo desculpas pelos mesmos problemas e disse que implementaria novas tecnologias e abriria linhas telefônicas para melhorar a comunicação com os associados. Mas a startup não conseguiu resolver esses problemas. As linhas telefônicas abertas pela Calibrate foram rapidamente fechadas.
Trabalhando com empregadores
A Calibrate visa traçar um caminho mais estável trabalhando com empregadores e planos de saúde. Mas convencer os empregadores a trabalhar com a Calibrate não foi tão fácil quanto a startup esperava, segundo ex-funcionários.
A equipe da Calibrate encarregada de conseguir contratos patronais tinha apenas cerca de cinco funcionários antes das demissões de Abr|23, para cada dois ex-funcionários. Além disso, mais empresas entraram no setor de perda de peso no ano passado e um número crescente está trabalhando com empregadores, tornando mais difícil para a Calibrate destacar-se.
A startup disse no outono que começou a trabalhar discretamente com três empregadores. Seis meses depois, não havia conquistado nenhum novo cliente empregador, segundo dois ex-funcionários. Em maio, anunciou parceria com a Businessolver, que dá aos clientes da empresa de tecnologia de benefícios a opção de oferecer a Calibrate aos seus funcionários.
A Calibrate diz ter lançado pelo menos uma parceria em seus negócios empresariais a cada um dos três primeiros trimestres de 2023, mas se recusou a nomear os parceiros. Ela disse que tem “muitos mais” negócios programados para serem lançados no futuro. Contestou que tem sido difícil para a Calibrate fechar negócios e disse que a tração da empresa é “sem precedentes”.
A Calibrate também parece ter fechado um acordo com a Optum, o braço de serviços de saúde do UnitedHealth Group, que lhe permitirá fornecer seu programa de perda de peso ao cliente FedEx da OptumRx. A Calibrate será o guardião dos funcionários da FedEx que desejam usar um medicamento para perder peso como o Ozempic. Os funcionários podem aderir ao programa com pouco ou nenhum custo, e as prescrições custarão entre US$ 110 e US$ 150 por mês, de acordo com uma página no site da Calibrate para funcionários da FedEx.
A Calibrate espera que, se o programa com a FedEx correr bem, a startup possa atender mais clientes da Optum, garantindo o futuro da Calibrate pelo menos no curto prazo, disseram três ex-funcionários.
A Optum e a FedEx se recusaram a comentar sobre o trabalho com a Calibrate, e a Calibrate se recusou a comentar o acordo com a Optum e a FedEx.
De acordo com o Pitchbook, a Calibrate também conseguiu algum dinheiro extra para apoiar suas operações por meio de um acordo não anunciado de financiamento de dívida de US$ 37,5 milhões em novembro da Madryn Asset Management e SM Ventures, e um aumento de capital em maio de um valor não revelado da What If Ventures. A Calibrate recusou-se a confirmar eventos de financiamento específicos. Disse estar confiante de que a Calibrate ganhará m mais negócios porque se concentra no controle de custos e publica dados sobre os resultados dos membros. A empresa espera que metade da receita total da Calibrate venha dos negócios de empregadores em Set|23.
No entanto, se o negócio empregador da Calibrate continuar a crescer, quatro ex-funcionários expressaram preocupações de que a Calibrate possa não ser capaz de cuidar adequadamente dos novos pacientes, enquanto luta para cumprir a sua promessa aos membros existentes.
Fonte: https://webcache.googleusercontent.com/search?q=cache:Yq5FNN-JhhcJ:https://www.businessinsider.com/weight-loss-startup-calibrate-patient-complaints-refunds-2023-9&cd=9&hl=pt-BR&ct=clnk&gl=br
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