✔ Brazil SFE®: Veeva CRM | Por que o Treinamento ainda é Importante?

Propósito

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Veeva CRM | Por que o Treinamento ainda é Importante?

Ajudo empresas de Ciências Biológicas com projetos de implementação de CRMs há mais de 11 anos - forneci consultoria em diversos modelos de CRMs da Close-Up International, Salesforce e IQVIA, mas o mais importante, também efetuei o gerenciamento de mudanças e serviços de treinamento.

Como resultado, os projetos tiveram sucesso, mais cedo ou mais tarde, devido ao comprometimento de todos os envolvidos.

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Para protegê-lo de experiências dolorosas, estresse e frustração, neste post gostaria de compartilhar alguns aspectos importantes de gerenciamento de mudanças e treinamento que considero importantes do ponto de vista empresarial.

Uma nota antecipada

Antes de entrar no assunto, gostaria de mencionar que alguns dos pontos de vista aqui apresentados podem ser aplicados a implementações de sistemas em geral, com os quais processos e fluxos de trabalho são mapeados ou documentados, ou seja, também a outros sistemas de CRM, em outras indústrias. ou mesmo sistemas ERP. No entanto, dirigirei primeiro as minhas observações aos representantes da indústria das Ciências da Vida que já experimentaram uma implementação de CRM, por exemplo com a Veeva, ou que estão prestes a dar esse passo, uma vez que alguns aspectos são de natureza específica e cabem exclusivamente na situação descrita.

A plataforma Veeva Vault foi desenvolvido totalmente voltada para atender as necessidades exclusivas de Ciências Biológicas, o Veeva Vault incluirá todas as funcionalidades do Veeva CRM líder de mercado e novos recursos omnichannel. O Veeva Vault Service Center – incluído no Veeva Vault sem custo adicional – oferece novos recursos de call center dentro de vendas e os representantes híbridos podem usar para apoiar o envolvimento centrado no serviço necessário para as terapias mais complexas de hoje.

O Veeva Vault está planejado para disponibilidade geral em Abr|24 e será vendido como produto futuro para todos os novos clientes. A atual solução Veeva CRM construída na plataforma Salesforce entrará no modo de estabilidade após seu lançamento funcional final em dezembro de 2023 para minimizar as alterações e fornecer um caminho de migração suave para o Veeva Vault para clientes existentes do Veeva CRM. Durante o modo de estabilidade, as versões do Veeva CRM incluirão correções para defeitos significativos, conformidade, compatibilidade de plataforma e atualizações de segurança. O Veeva CRM terá suporte até Set|30.

O que é uma implementação de sistema CRM, por exemplo, Veeva CRM?

Em primeiro lugar: a formação não é sobre tecnologia! A operação do Veeva CRM App pode ser aprendida de forma intuitiva pelos usuários finais. Essa é minha experiência nos projetos de implementação do Veeva CRM. Assim, não se trata de “Como devo operar o sistema?” ou “Como devo clicar ou digitar?”, mas sobre “Por que agora preciso mapear um processo de negócios de maneira diferente do que estava antes?”

Via de regra, nós, humanos, gostamos das coisas como elas são. A mudança é nossa inimiga. Portanto, se os funcionários de uma empresa de Ciências Biológicas já precisam trabalhar com um novo sistema de CRM e, neste caso, o Veeva CRM, eles gostariam de entender por que os processos ou regras de negócios estão mudando.

Portanto, o ponto-chave de uma implementação do Veeva é a comunicação de processos de negócios novos ou em mudança e regras de negócios associadas. E isso nos leva ao cerne deste artigo!

Como parte da preparação de medidas de gestão da mudança e de formação, tive contato regular com os decisores, ou seja, as pessoas responsáveis pelos processos de negócio individuais. No decorrer das reuniões associadas, basicamente apontei os aspectos que seriam diferentes com o Veeva CRM porque a tecnologia é diferente, porque certas lógicas de negócios são diferentes ou porque as dependências no sistema e entre módulos individuais são diferentes de outras soluções de CRM. Junto com isso, sempre enfatizei que é muito importante explicar isso aos usuários finais para que eles possam entender porque precisam trabalhar de forma diferente no futuro. Uma explicação plausível pode influenciar fortemente a aceitação do novo sistema CRM pelos usuários.

Qual era a regra?

Infelizmente, observei muitas vezes que as pessoas evitavam falar de forma clara e direta ou o faziam apenas sem entusiasmo ou adiavam os usuários finais para uma comunicação posterior. Em vez disso, não era incomum eu receber o pedido: “Por favor, explique primeiro apenas os caminhos de clique, o 'resto' veremos depois” ou também a dica: “O gestor responsável também está no treinamento, ele pode explicar” a visão “do lado empresarial”.

Pode-se imaginar como, por exemplo, os Representantes de Vendas são regularmente o maior grupo de usuários finais e apresentam os Gerentes Regionais como executivos, que também são usuários finais, e então reagem na situação concreta de treinamento: irritados, frustrados e rejeitando o Veeva CRM como um novo sistema! A consequência dessa falta de decisões e comunicação clara são processos vividos de forma inconsistente, até a recusa em mapear os processos questionáveis no Veeva CRM. Eles começam a desenvolver as chamadas “soluções alternativas”, por exemplo, com o Excel!

Todos os temas da série em versão de áudio:

01 - Colocando o Painel Médico na Academia
02 - Beneficiando-se da Tecnologia
03 - Estruturando as Informações
04 - Valorizando os Dados
05 - CRM Campo a Campo
06 - Inserindo Propriedade nos Dados
07 - UX - A Importância da Interface
08 - Análise Periódica
09 - Chegam Novos Aparelhos na Academia
10 - Conclusão e Revisão

Qual foi a exceção?

Não é tão difícil. Em alguns projetos, infelizmente poucos, experimentei que os donos dos processos estavam cientes da tarefa, ou seja, sentiam-se responsáveis por explicar e comunicar os processos que estavam mudando - mesmo que isso significasse discussões. Se estes decisores também não tivessem medo de pedir conselhos e aceitar ajuda, então já se ganharia muito.

Nestes casos, tive sempre a impressão de que os responsáveis reconheciam que era importante envolver os utilizadores finais. O resultado foi regularmente, depois que a poeira baixou, uma aceitação dos processos, do sistema e das mudanças associadas nos métodos de trabalho. Não raro, o resultado também foi um volume significativamente menor de chamadas e tickets no suporte de CRM de 1º e 2º nível, bem como despesas significativamente reduzidas com rodadas de comunicação de acompanhamento ou mesmo treinamento de acompanhamento.

Como você pode lidar com esses desafios?

Na minha opinião, os seguintes passos são importantes para comunicar as alterações de processo aos grupos-alvo Vendas, Médico/MSL, Marketing, Gestão de Eventos e respetivos gestores, de forma a que estes as possam aceitar e trabalhar em conformidade:

Aceite a mudança: O proprietário do processo deve primeiro compreender e aceitar que a introdução do Veeva CRM levará a uma mudança no processo. Ao fazer isso, não tenha medo de perguntar por que e tente fornecer uma explicação que seja tão objetivamente neutra quanto possível. Informe-se dentro da sua empresa, com a própria Veeva ou especialmente com seus parceiros externos com experiência no Veeva. Porque as dúvidas que você tem, os usuários finais terão no final. Tenho aconselhado regularmente os decisores sobre este assunto, não só proporcionando-lhes o conhecimento prévio necessário e apontando implicações para outros processos, mas também desenvolvendo possíveis abordagens de comunicação através da formulação de regras de negócio apropriadas.

Descreva o processo de negócio: O processo afetado e as regras de negócio a serem seguidas devem ser descritas de forma que os usuários finais, e sobretudo a equipe de gerenciamento de mudanças e treinamento, possam entender o que está envolvido. Quanto mais claro eu formular aqui e não encobrir nada, mas sim me esforçar para destacar os aspectos positivos, melhor.

Exigir apoio: Como responsável pelo processo, devo comunicar concretamente a todas as partes interessadas, ou seja, a todos os afetados, em todos os níveis hierárquicos, o que está a mudar e porquê, antes da implementação propriamente dita. Por um lado, isto dá-me o feedback inicial necessário, que devo utilizar, por exemplo, para fazer quaisquer correcções que ainda sejam necessárias, mas também consultas iniciais, que podem ser utilizadas, por exemplo, para construir uma lista de FAQ, bem como o apoio dos gestores afetados.

Sem pensamento silo: Especialmente se eu não for responsável pelo processo geral, mas apenas por uma parte do processo, devo sempre levar em conta que as alterações no subprocesso também podem estar relacionadas à etapa do processo antes ou depois de "meu Etapa do processo". Isto é especialmente importante para processos complexos, como gestão de eventos em empresas de Ciências Biológicas. Também oferece uma oportunidade para envolver outros proprietários de processos e pode ajudar a fornecer uma base mais ampla para as mudanças a serem comunicadas.

Reserve tempo suficiente: preciso garantir que haja tempo adequado para apresentar o processo novo ou alterado e as regras de negócio a serem seguidas no treinamento do usuário final, bem como para responder perguntas imediatas. Se for possível dedicar tempo adequado ao tópico, os usuários finais geralmente entendem o quão importante ele é apenas por esse motivo.

Sinalizar vontade de falar: Não se trata de colocar o processo alterado ou novo à disposição e discussão, mas sim de explicar, mesmo após a implementação, se necessário, porque é que o processo mudou e porque é importante cumprir os regulamentos associados. Isto deve ser sempre feito de forma proativa, perguntando aos utilizadores finais, como os utilizadores-chave, que normalmente sabem muito bem como os colegas da sua equipa se sentem em relação ao novo processo e se há necessidade de mais informações.

Qual tem sido sua experiência?

O texto acima é o resultado de minhas experiências e não pretende ser completo ou absolutamente correto e pode diferir de situação para situação. É claro que também estou interessado em suas experiências com a implementação do Veeva CRM e de quaisquer outros CRMs com os quais teve experiência. Você mesmo era um tomador de decisões e teve que comunicar processos novos ou alterados? Qual abordagem você escolheu?

Ou você, como funcionário de uma empresa de Ciências Biológicas, foi um usuário final afetado e pode confirmar uma das abordagens descritas aqui? O que deu certo e o que deveria ter acontecido de forma diferente do seu ponto de vista?Sinta-se à vontade para entrar em contato comigo pelo e-mail abaixo para discutir mos como posso ajudá-lo a redefinir sua estratégia de engajamento do cliente.