Resultados recentes de pesquisas da CVS Health indicam que os pacientes desejam uma experiência de saúde mais personalizada. Nos últimos dez anos, a experiência online tornou-se altamente personalizada. Os fornecedores online têm mais dados de clientes e os utilizam para oferecer ofertas, lembretes e atualizações personalizadas. Embora as pessoas estejam preocupadas com a privacidade online, é mais provável que se abram e se envolvam com comunicações de marketing relevantes.
À medida que o setor da saúde passou por uma transformação digital, mais dados estão disponíveis em formato digital. Mas como e quando pode ser usado? Este artigo discute como usar dados de pacientes para personalizar comunicações de saúde sem violar os requisitos da HIPAA - Health Insurance Portability and Accountability Act (Lei de Portabilidade e Responsabilidade de Seguros de Saúde), por exemplo.
O QUE É PERSONALIZAÇÃO DE SAÚDE?
Os cuidados de saúde personalizados colocam os indivíduos no centro da experiência de cuidados de saúde. Os cuidados de saúde são uma questão complexa e um sistema não funciona para todos. O estado de saúde de uma pessoa é influenciado por muitos fatores, incluindo genética, idade, ambiente, determinantes sociais, renda e inúmeros outros. Um programa de cuidados de saúde que considere o maior número possível destas variáveis pode responder melhor às necessidades dos pacientes e aumentar o acesso aos cuidados.
POR QUE PERSONALIZAR AS COMUNICAÇÕES DE SAÚDE
Os pacientes entendem que seus prestadores de cuidados de saúde gerenciam muitos de seus dados pessoais e desejam uma experiência personalizada que respeite suas preferências. À medida que as técnicas de segmentação e personalização do público se tornam mais comuns em outros setores, como o comércio eletrônico e os cuidados pessoais, os consumidores esperam as mesmas experiências dos seus prestadores de cuidados de saúde.
Por exemplo, digamos que você peça um jarro de sabão em pó na Amazon. Eles podem usar dados comuns do consumidor em combinação com a data do último pedido para estimar quando é provável que você acabe. Em seguida, eles podem enviar um lembrete por e-mail para incentivar um novo pedido antes que você acabe novamente. De maneira semelhante, os prestadores de cuidados de saúde devem saber quando a prescrição de alguém está acabando e podem enviar uma notificação para informar ao paciente a necessidade de reabastecer e ajudar a melhorar a adesão à medicação.
Uma pesquisa recente da CVS Health descobriu que 85% dos pacientes consideram importante o atendimento personalizado. Na verdade, 83% esperam que o seu prestador de cuidados primários esteja ciente do seu histórico médico familiar, genética e hábitos de vida herdados. 71% dos consumidores afirmaram que era muito ou pouco importante para a sua saúde terem alertas e lembretes personalizados de rastreios e exames. Isto é ainda mais comum entre pacientes com menos de 40 anos. A próxima geração de consumidores de cuidados de saúde espera que os seus cuidados de saúde se adaptem perfeitamente às suas vidas normais.
MANEIRAS DE PERSONALIZAR A EXPERIÊNCIA DE SAÚDE
Há muitas maneiras de personalizar a experiência de saúde, mas todas dependem dos dados disponíveis. Uma maneira fácil de começar é perguntando as preferências do paciente. Algumas maneiras comuns de personalizar as comunicações de saúde incluem a coleta de informações sobre as preferências do paciente:
- Métodos de comunicação: Como preferem ser contatados? Pergunte aos pacientes quais são os canais preferidos: e-mail, mensagens de texto, telefone e notificações em papel são opções padrão.
- Proficiência no idioma: o português é sua primeira língua? Caso contrário, envie comunicações no idioma principal da pessoa.
- Situação do paciente: São pacientes ativos ou com exames e consultas regulares atrasados?
Observar esses atributos pode ajudar a criar mensagens que atraiam subgrupos de pacientes.
O próximo nível de personalização utiliza informações de saúde protegidas (PHI) para fornecer comunicações de saúde extremamente personalizadas. As possibilidades são infinitas, mas aqui estão alguns exemplos para despertar algumas ideias:
- Condições médicas: use informações sobre as condições médicas dos pacientes para enviar comunicações altamente direcionadas sobre o gerenciamento ou prevenção de condições crônicas como depressão, diabetes e problemas cardíacos.
- Lembretes de triagem: lembre aos pacientes quando devem realizar mamografias, colonoscopias ou outros exames solicitados com base na idade ou fatores de risco.
- Retenção e reengajamento de pacientes: algum paciente faltou à consulta ou triagem anual? Facilite o reagendamento enviando lembretes periódicos.
- Situação do seguro: envie comunicações relevantes com base na situação do seguro do paciente. Por exemplo, informar os titulares de seguros do mercado de saúde sobre os períodos de reinscrição para garantir que não percam sua cobertura.
A personalização fornece uma experiência de saúde personalizável para os pacientes, eliminando atritos e barreiras ao atendimento. Usar a personalização para criar campanhas educativas também pode ajudar a melhorar os resultados de saúde.
CONSIDERAÇÕES DA HIPAA EM CUIDADOS DE SAÚDE PERSONALIZÁVEIS
Um dos motivos pelos quais a saúde tem demorado a adotar técnicas de personalização é a HIPAA. Estas diretrizes protegem informações médicas confidenciais e regem como elas podem ser usadas. Para enviar mensagens personalizadas como os exemplos discutidos acima, as diretrizes da HIPAA devem ser seguidas. Alguns dos principais requisitos para enviar e-mails compatíveis com HIPAA incluem:
- Criptografia
- Controles de acesso
- Backups e arquivamento
- Defesas antimalware
- Autorização de identidade
- Mecanismos de denúncia
- Revise procedimentos e políticas
Referência: https://luxsci.com/blog/personalize-healthcare-communications-to-improve-the-patient-experience.html
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