✔ Brazil SFE®: Figitalização - Experiência do Cliente

Propósito

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Figitalização - Experiência do Cliente - Abordagem de Design Thinking

O Figital é a fusão perfeita dos mundos físico e digital para reunir as melhores experiências de clientes oferecidas por ambos, sem os fatores limitantes de ambos.

A Figitalização, da mesma forma, é a capacidade de criar experiências de clientes que mesclam os melhores aspectos do mundo digital e físico, para atender às preferências exclusivas do usuário.

Por exemplo, a velocidade e a conveniência do mundo digital podem ser incorporadas, mantendo a imersão (o fator da sensação) e a interação do mundo físico.

Um aspecto importante da experiência do cliente Figital é garantir que as preferências do cliente sejam incorporadas ao design. Os elementos-chave dos mundos físico e digital teriam prioridades diferentes para os clientes, e a necessidade é "ouvi-los" no design thinking antes de se juntar a eles para criar uma experiência Figital.

A seguir, apresentamos os elementos cruciais da incorporação do design thinking no processo de Figitalização:

Ênfase:
Pesquise as necessidades do cliente ao experimentar uma marca / produto.

Defina:
Indique as necessidades do cliente e
defina os problemas.

Idealize:
Desafie as suposições e crie novas ideias.

Protótipo:
Comece a criar soluções de experiência Figital

Teste:
Teste experiências Figitalizadas.

A vantagem exclusiva dessa abordagem é descobrir experiências novas e interessantes que os clientes geralmente deixam sem declaração. Nos dias iniciais do Figital, vimos os formatos físicos de lojas físicas se fundirem no mundo digital, via realidade virtual e assistentes digitais interativos.

Limites confusos

Marcas de moda como a Ray-Ban investiram em provadores virtuais e chatbots para ajudar os clientes de varejo a experimentarem os produtos em teste e encontrar seu melhor estilo. Hoje, essas amálgamas se tornaram uma norma, especialmente no varejo.

Pesquisas recentes mostraram que alguns clientes ainda preferem pesquisar on-line, mas compram em uma loja física. Esse insight deu origem a inovações mais profundas do Figital. As lojas de moda Rebecca Minkoff, por exemplo, permitem que seus clientes vinculem seus padrões e seleções de navegação às lojas físicas. Os clientes podem simplesmente entrar em uma loja e encontrar seu carrinho pré-selecionado prontamente nos provadores. Alternativas em tamanho, cor e design também são bem colocadas para testes rápidos na loja.

A abordagem sistemática do Design Thinking tornou possível as experiências da Ray Ban e Rebecca Minkoff. Eles adotaram o Design Thinking como uma abordagem centrada no consumidor, em que as necessidades do cliente são pesquisadas primeiro, declarações de problemas ou requisitos identificados e, em seguida, uma solução conjunta é criada usando as entradas do processo.

Com a intensificação da concorrência para atrair a atenção de curta duração dos consumidores, é importante atender às necessidades reais no espaço físico e no digital.

Não há “premissas”

A adoção de uma abordagem não estruturada para o Figital tem seus contras. Para começar, as soluções criadas isoladamente não atenderão às necessidades ou problemas específicos de seus clientes.

Um varejista de joias sofisticadas, por exemplo, investiu pesadamente na criação de ferramentas baseadas em Realidade Aumentada (AR) e Realidade Virtual (VR) para seus clientes. A ferramenta ajudou os clientes a experimentarem joias sem tocá-las, antes de decidirem comprá-las. Portanto, a loja evitou o custo do seguro de estocar produtos de joias caras na loja.

No entanto, a loja aprendeu que os clientes mais exigentes ou casais que procuram aquele anel de casamento perfeito não estavam interessados em usar fones de ouvido AR / VR. Eles queriam a experiência de compra premium de toque e toque. O varejista, "assumindo" a necessidade de uma experiência com o cliente Figital, havia investido em uma ferramenta que agora estava ociosa nas lojas. Uma simples sessão de Design Thinking para conversar com os clientes ou primeiro criar um protótipo teria evitado esse erro caro.

Por outro lado, o experimento da varejista francesa de artigos esportivos Decathlon com a abordagem do Design Thinking teve um bom resultado. Os gerentes de loja se preocupavam com os altos custos de manter estoques em seus locais premium. Após uma extensa pesquisa com clientes, foi formulado o conceito de loja com "estoque menor". A empresa escolheu sua loja em Englos, França, como protótipo, com apenas exibições de produtos e sem estoque adicional.

Os clientes navegavam pelos corredores, testavam e experimentavam produtos, mas faziam suas compras por meio de um aplicativo móvel. Os produtos foram entregues dentro de 24 horas à porta do cliente. Dessa forma, o Design Thinking ajudou a Decathlon a descobrir uma necessidade real do cliente, a criar protótipos de baixo custo para testar soluções, e só então prosseguiu com um investimento para implantar as lojas Figital sem estoque em mais locais do mundo.

À medida que as linhas se confundem entre offline e online, motivadas pelas preferências do usuário, a Figitalização é o caminho a seguir para as empresas. Porém, uma abordagem ad-hoc para obter uma solução Figital, com toda probabilidade, será inútil. Por outro lado, investir tempo na abordagem do Design Thinking para a Figitalização não só trará grandes melhorias na experiência do cliente, como também será rentável a longo prazo.