A promessa do envolvimento Omnichannel não é nova, especialmente no setor farmacêutico. Omnichannel, em sua essência, visa fornecer uma experiência de usuário perfeita em todos os pontos de contato, seja online ou offline. Mas traduzir este conceito em implementação prática não é tarefa fácil. Tendo observado e participado de várias iniciativas, gostaria de lançar alguma luz sobre os desafios e lacunas mais prevalentes que minha equipe e eu enfrentamos ao tentar concretizar esse modelo ambicioso.
Compreendendo a jornada do cliente: uma das etapas fundamentais para um envolvimento Omnichannel bem-sucedido é a capacidade de mapear toda a jornada do cliente. No entanto, muitas vezes lutamos com isso. Pacientes, profissionais de saúde e outras partes interessadas têm jornadas multifacetadas que podem ser difíceis de delinear. O desafio aumenta quando se consideram ambientes regulatórios variados, nuances culturais e necessidades individuais de saúde.
Silos de dados: as empresas farmacêuticas são entidades vastas com vários departamentos trabalhando em conjunto. Consequentemente, os dados muitas vezes permanecem presos em departamentos/equipes distintos, levando a insights fragmentados dos clientes. Sem um banco de dados centralizado que forneça uma visão holística do cliente, criar pontos de contato consistentes é um desafio.
Personalização de conteúdo: o envolvimento Omnichannel tem tanto a ver com conteúdo quanto com canais. Mas adaptar o conteúdo às preferências individuais e ao mesmo tempo garantir que seja clinicamente preciso e compatível é uma caminhada na corda bamba.
Gestão de Mudanças: Este é talvez o desafio mais subestimado. Mudar para uma mentalidade Omnichannel requer uma mudança cultural dentro da organização. Os funcionários habituados aos métodos tradicionais podem resistir a esta mudança, levando a atritos internos.
Medição e ROI: embora seja mais fácil medir a eficácia de canais individuais, avaliar o impacto cumulativo de uma estratégia Omnichannel é complexo. É crucial definir KPIs que reflitam os objetivos gerais e não apenas as métricas específicas do canal.
Centrismo no paciente vs. Centrismo no produto: Tradicionalmente, o setor farmacêutico tem se concentrado mais no produto. Mas uma abordagem Omnichannel necessita de um ponto de vista centrado no paciente. Esta mudança de perspectiva, embora vital, é muitas vezes um desafio.
Por último, embora os obstáculos à implementação de um modelo de envolvimento Omnichannel no setor farmacêutico sejam significativos, não são de forma alguma intransponíveis. Com uma mentalidade centrada no paciente, um espírito colaborativo e uma visão holística da jornada do cliente, podemos não apenas preencher essas lacunas, mas também redefinir o envolvimento do paciente e do profissional de saúde na era digital.
Compartilhe seus pensamentos e experiências! Quais são seus principais desafios na implementação de modelos de engajamento Omnichannel?
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